Осень, начало очередного высокого туристического сезона в Египте, на сей раз бархатного. На туристических форумах бурлят страсти. Отзывы пестрят разнообразием эмоций, как положительных так и отрицательных. И среди этого разнообразия максимально притягивают внимание читателя крики души недовольных оказанным сервисом туристов:
«Никогда не верьте обещаниям турфирмы X, там все мошенники!»
«Сами лохи, – привычно отвечают им представители турфирм, – надо было договор читать».
«Точно лохи, – подтверждают продвинутые туристы, – надо было самостоятельно ехать».
Так стоит ли доверять туроператорам?
Недовольный турист. Две точки зрения
Идея покупки организованного тура сама по себе совсем не плоха, a для многих (особенно не столичных жителей) является единственной возможностью выехать хоть куда-нибудь на отдых. Попробуйте к примеру, не имея опыта, получить визу в европейскую или арабскую страну самостоятельно, живя за пару сотен километров от Москвы u работая полный рабочий день… Экономически невыгодно, о затраченном времени вообще разговора нет.
Плюс ко всему для современного ленивого (занятого) человека может оказаться очень привлекательной идея занести паспорт в ближайшее турагентство, вместо кучи напряжных действий:
- подобрать отель и авиарейсы туда-обратно,
- забронировать отель,
- получить факс подтверждения брони,
- купить авиабилеты,
- отнести пакет документов в визовый центр,
- скоординировать, как добраться из аэропорта до отеля u т.п.
Тем более что за счёт скидок, которыми туроператоры располагают в контрактных отелях, и стоимости чартерного перелета, поездка в результате выходит дешевле. Пересчитывал лично много раз, сверяя с ценами отелей напрямую, и удивлялся – ну как им удаётся ещё и прибыль с меня получать. А если ещё и на горящий тур попасть… Вообще загадки бизнеса.
Однако при подборе тура следует не упускать из вида одну важную вещь – особенности российского бизнеса. А именно: наш турбизнес вместо удовлетворения запросов потребителя, сориентирован исключительно на получение прибыли. Так что, как только вы приняли решение о покупке, ответственность за результат перекладывается только на вас.
Советы Туристу
«Доверяй, но проверяй, и не забудь собирать компромат»
– таков должен быть девиз клиента любой российской турфирмы. Да-да, только так, иначе ушлые сотрудники туристической фирмы потом привычно докажут вам, что проблемы в процессе поездки возникли по вашей личной вине. Ведь на самом деле, вас же никто не заставлял покупать предложенное, этот тур вы выбрали самостоятельно!
Так что же все-таки предпринять, чтобы обезопасить свой отдых? Для начала следует запомнить, что несоответствие между вашими ожиданиями, которые вы, как клиент, мечтаете получить за свои деньги, и рекламными обещаниями туроператора – это, как говорят, две большие разницы.
Туроператор предлагает на продажу определенный продукт и не несёт ответственность за ваши иллюзии. Однако, прямая обязанность туроператора – предоставить клиенту полную информацию о каждом конкретном продукте u дать гарантию выполнения обязательств.
- Турфирма не может сообщить название отеля, где она предполагает вас поселить, а сообщает лишь общее местоположение и категорию – откажитесь сразу от ихних услуг или не жалуйтесь потом, если вместо вида на море из ваших окон будет видна взлётно-посадочная полоса. Сие утверждение не относится к системе Фортуна – там правила как в рулетке, что выпадет – неизвестно.
- Туристический оператор сообщает название отеля, однако без гарантий на вселение именно туда и предупреждает о возможности заменять отель на равноценный – откажитесь сразу от греха подальше. На цену отеля влияют множество параметров, и совершенно не факт, что замену предложат с учётом ваших предпочтений. Не каждому может понравиться замена даже на более комфортные условия проживания, зато в отеле, находящемся в часе езды от пляжа.
- Если программа предполагает самостоятельный трансфер от аэропорта до отеля, или например до точки сбора, где вы должны присоединиться к общей группе, туроператор обязан знать каким транспортом можно воспользоваться, и сообщить вам, какое время может понадобиться на дорогу.
- Если вы берёте автобусный тур – туроператор обязан выдать график передвижения и сообщить, какое время предположительно займут переезды. Знать это он обязан, иначе как же он планировал тот тур?
Конечно, от мошенничества никто не застрахован. Никакая проверка не даст полной гарантии того, что вы получите именно обещанное. Описывают случаи, когда известный туроператор с шикарным офисом в центре столицы, присылал на оплату фиктивный лист бронирования, а после оплаты менял программу. Но здесь, как минимум, можно составить претензию, основанную не на ваших эмоциях, а на реальных документах.
Одним словом, контроль, контроль и еще раз контроль. Если вы приобрели тур, то для вас не должно стать неожиданностью месторасположение отеля или график расписания поездки. Проверить сложности не составляет – ведь Интернет есть везде.
И пусть на форумах среди флуда полно заведомо заказных отзывов – но ведь общее представление о туроператоре не скроешь. Пользуйтесь простым правилом: количество положительных отзывов делим на десять, отрицательных умножаем на два, исходя из загадочной особенности человеческой психологии, в соответствии с которой люди гораздо охотнее пишут жалобы, чем благодарности, и вы получите статистические данные, близкие к реальным. А лучше всего – ищите живые отзывы самих отдыхающих и дружите со своим постоянным турагентом.
Советы Турагенту
Турагентство я посещаю сугубо как постоянный клиент. В основном довольный и благодарный. За долгое время раззнакомились с владельцами до уровня друзей. Да и взаимовыгодность тоже присутствует: мне — скидки сверх нормы и лучшие горящие предложения по заказу, им — не особо притязательный клиент с компанией, готовый несколько раз в год принять мгновенное решение по безотлагательному предложению и выехать хоть и в тот же день.
И как же я иногда сочувствую им, когда слышу нервные возгласы новоприбывших, направленные в телефонную трубку:
«Куда меня привезли! Это что, пять звезд? Это даже не четыре! Окна выходят на стройку/дорогу/свалку, комната маленькая, кондиционер не работает, где ванная – вместо неё тесная душевая кабинка, почему кровати раздельные? Мебель старая! Тут ремонта лет сто не было! Территории нет, пляж весь в камнях, ступеней куча, а до подъемника далеко. Делайте чо хотите, а я тут не останусь! Срочно замените номер, отель, курорт! А если не замените – я на вас в суд подам — вернёте мне мои деньги плюс компенсацию за моральный ущерб!» — не раз приходилось слышать такие крики разъяренного туриста на рецепции.
С подобной ситуацией, только в виде возмущённых звонков клиентов, наверняка сталкивались многие турагентства, а ежели не сталкивались, то не зарекайтесь, от этого никто не застрахован.
Даже, если отель подобран самым тщательным образом, всегда существует вероятность, что клиенту не понравится номер, или отель, или обслуживание… Или вообще попадётся турист из «нелёгких», — такой может звонить вам вне зависимости от времени суток и угрожать «расправой» по приезду, если вы в сей же момент не решите проблему с поселением.
Как надо действовать, чтобы свести к минимуму вероятности возникновения нерешаемых проблем, и как «сохранить лицо» своё и компании, если турист всё-таки позвонил и предъявил претензии. Что сделать, чтобы абонент сменил гнев на милость? Как сохранить постоянного клиента и успокоить его на расстоянии лишь по телефону?
В подобной неприятной ситуации сразу включаются эмоции, мешающие найти достойный выход с наименьшими потерями. Следовательно, главная задача профессионала от туризма, внутренняя готовность к возможным проблемам. Воспринимать нештатные ситуации надо исключительно спокойно, вежливо, и желательно с сочувствием, стараясь сохранить достаточно хладнокровия, дабы эмоции не помешали грамотно решить проблему. Только не путайте хладнокровие с безразличием, так как безразличие лишь навредит вам как специалисту, и имиджу компании в целом.
Лучший вариант — не допустить стрессовой ситуации вообще, т.е. сделать всё возможное для предотвращения звонка недовольного туриста.
В этом случае залог успеха – Информированность Туриста!
Для минимизации вероятности возникновения внештатной ситуации, необходимо, уже на допродажном этапе акцентировать внимание на том, что выбор курорта и отеля делает сам клиент, а вы как турагент, лишь предлагаете ему варианты из перечня туроператора, согласно его запросам и возможностям, а также помогаете выбирать за приемлемую цену наиболее достойный вариант.
Определите, какие критерии качества, являются обязательными для данного клиента, помогите выбрать курорт и отель, соответствующий его приоритетным требованиям, и тогда, несоответствия в любых менее важных категориях не будут так остро восприниматься. Например, нашему клиенту важно, чтобы территория отеля была очень большой и зелёной, чтобы было много баров и прочих развлечений, плюс нескучная анимация. Такому в самый раз можно предлагать любой из отелей социальной деревни Domina Coral Bay (Оазис, Аквамарин, Султан, Гарем). Такой клиент, скорее всего, не позвонит вам, если его номер окажется не таким привлекательным, как бы ему хотелось, питание не столь разнообразным, как он ожидал, а сама территория окажется такой огромной, что передвигаться придётся при помощи местных рейсовых автобусиков (благо их много) иначе пешие походы между домом, пляжем, бассейном, главным рестораном, баром и залом вечерней анимации займут половину свободного времени. Ведь его приоритетные требования будут удовлетворены на высшем уровне (рестораны, игровые залы, а вечерняя анимация там просто супер-шоу профессионалов).
При выборе отеля также изучите самостоятельно и предложите клиенту ознакомиться с отзывами отдыхающих (основные источники — turpravda.ru, tripadvisor.ru, tophotels.ru) чтобы турист смог сделать самостоятельные выводы о привлекательности предлагаемых вариантов.
Обратите обязательно внимание клиента на год постройки отеля и последнего ремонта, это составит приблизительную картину по «свежести» номерного фонда. Если турист всё-таки выбирает старый отель, руководствуясь личными приоритетами или ценой, то сразу поинформируйте о возможных нюансах:
- площадь номера или ванной комнаты может быть маленькая,
- номер может оказаться со старой отделкой и потёртой мебелью,
- непривлекательный вид с окна,
- номер вообще может ему не понравится из-за устаревшей планировки.
И обязательно просветите туриста как вести себя на месте прибытия. Ведь всё в ЕГО руках, а не в ваших, находящихся за тысячи километров от точки его отдыха, и любую проблему реально решить в индивидуальном порядке. Даже «нерешаемые» проблемы быстро решаются при помощи вызова управляющего отелем или туристической полиции, одного упоминания о которой иногда становится достаточно для сдвига с мёртвой точки несговорчивого персонала.
Туриста также надо проинформировать о том, что за качество туристического продукта, прежде всего, отвечает туроператор, перевозчик, отель, а на последнем месте уже вы — турагент-посредник, порекомендовавший данный вариант, основываясь на личном опыте, но не несущий ответственности за качество турпродукта наравне с поставщиком услуг. Возникающие проблемы турист обязан начать решать с представителя принимающего оператора, с сотрудников рецепции отеля, а только потом, если ему действительно никто не помог – звонить вам, и не с возмущениями, а с просьбой порекомендовать, чего делать дальше. Подготовленный турист уже и сам никогда не предъявит претензию, а вот попросить совета как у специалиста может.
Так что если вдруг раздавшийся телефонный звонок одарит вас гневным криком, значит вина ваша, что-то вы недоработали несколько дней назад, и постарайтесь подобной ошибки не повторять…
Ну и напоследок поговорим о послепродажном обслуживании.
Послепродажное обслуживание. Преимущества для турагента
Лично мне нравится, когда турагент, продавший мне путёвку, звонит через несколько дней после возвращения и интересуется впечатлениями об отдыхе. Причём интересуется искренне.
Зачем вообще звонить клиенту? А вдруг это окажется недовольный турист и нагнёт кучу нехороших слов?
Главное преимущество общения c отдохнувшим клиентом – он расскажет все подробности из первых рук об отеле, курорте, таможне, экскурсиях и даст ответы на те вопросы, которые не светит ни каталог, ни принимающая сторона, ни инфотур. Конечно, освещение информации будет субъективно, а кое-где и преувеличено, но на эту однобокость можно внести поправку. По любому, намного лучше поговорить вживую и получить эмоциональный рассказ реального путешественника, чем перелопатить море спамных отзывов в Интернете и остаться в раздумьях от изобилия противоречивых комментариев.
Кроме того, важным нюансом общения с туристом после возвращения является и «заманивание» скидками на следующий тур/поездку и плавный перевод в разряд постоянного клиента.
Когда следует звонить туристу c расспросами о впечатлениях?
Практика показывает, что звонить надо не раньше чем через неделю после окончания отдыха.
Хорошо отдохнувший турист, поначалу будет рассказывать обо всём в мельчайших деталях и на эмоциональный разговор уйдёт много времени (по себе знаю, первые дни хочется делиться любыми мелочами). Пусть для начала выплеснет свои позитивные эмоции на друзей и коллег, пусть «выпишется» по форумам. А уж через недельку, когда спадёт буря эмоций, можно разузнать оставшийся концентрат того, что интересует.
Какие вопросы следует задавать?
Дежурный вопрос: «Как вы отдохнули?» – годится только для завязывания разговора. Хотите собрать конкретную информацию – задавайте конкретные вопросы:
- Аэропорт, таможня, документы, автобус.
- Отель, поселение, номер в отеле, гид.
- Питание, обслуживание, пляж, анимация, территория.
- Курорт, экскурсии, магазины.
И тогда есть шанс вместо дежурного «нормально» получить обширные ценные сведения.
Что делать, если турист c отдыха вернулся недовольным?
«Проблемный» турист турагенту конечно не нужен, его надо превращать в нормального сразу, не выжидая неделю, чтобы пообщаться. Такой может и без звонка примчится в офис уже на второй день с криками, претензиями, угрозами, и испортит настроение на неделю наперёд.
Тут уж лучше не перебивать. Дайте взведённому человеку выговориться, выслушайте его внимательно, уточните детали, чтобы понять, что же произошло на самом деле и как решить вопрос.
Недовольный турист не видит плюсов отдыха. Потому ваша задача – помочь ему осознать, что не так и плохо всё было, высветить плюсы. «Да, я тоже не понимаю как можно было жить в номере, если дискотека играла прям под вашим окном. Ну а как вам море море, пляж, погода? Как питание?».
В случае, если претензии туриста обоснованы, предложите написать письмо принимающей стороне, страховой компании, перевозчику. Так можно вернуть часть оплаты.
Ну и личное — не воспринимайте претензии туриста как жизненную трагедию и не ставьте крест на отеле, а тем более на своей карьере. Неадекватных людей в жизни хватает. Это только после первого общения менеджера с недовольным хочется бросить туризм, а многие и уходят. Запомните — Вы посредник! Не вы виноваты в том, что номер убирали раз в 3 дня, что рядом началась стройка, что сломался автобус, а до пляжа час пешком, что ребенок отравился, и вообще что был ветер, а в море жалили медузы.
Зачем нужно пропускать через себя негатив клиента?
- Во-первых, недовольный клиент «растрезвонит» по всей округе о вашем турагентстве как о непрофессионалах, а по всему Интернету распишет о туроператоре-мошеннике. Заодно и нормальный отель разметает в пух и прах так, что ни у кого не возникнет больше желание туда «нос сунуть». Комплекс проведённых антирекламных мер отвернёт от вас наработанных и потенциальных клиентов. И пусть турист, по вашему мнению, , Ведь никто не будет вдаваться в суть проблемы, что конфликт создан на пустом месте — выбор направлений и конкурирующих операторов огромен.
- Во-вторых, согласно статистики, примерно 80% туристов, которые были недовольны отдыхом, но с которыми по душам поговорили, превращаются в постоянных клиентов. Всё просто – вы получили кредит доверия, не бросив человека в беде и все окружающие понимают, что не дай Бог в следующий раз подобное случится с ними, то к ним тоже будет оказано повышенное внимание, и проблемы решат.
По поступкам и отдача – Закон Жизни.
Благодарных вам туристов!
А нам туристам, таких же благодарных и терпеливых турагентов. И окружающий мир улучшится сам по себе.
Создатель блога Египет web, Олег.
Да в зимнее время тянет в тёплые края, на солнышко, на жёлтый песочек и спасибо за советы очень актуальные и нужные. Хочется, чтобы поездка была не испорчена.
Ездили в Египет дважды, оба раза — в один и тот же 5-звездочный отель и по рекомендации друзей, которые к моменту нашей первой поездки уже раза четыре в нем отдохнули. Все было так, как обещали — в чем преимущество варианта «по рекомендации». Так что разочарований — по отелю — не было (с экскурсиями сложилось по-другому, но это уже наш прокол был). Кстати, наша турагент все равно оба раза перезвонила после нашего возвращения домой и поинтересовалась впечатлениями.
Пляжный отдых там замечательный.
Рекомендации друзей важный этап в процессе выбора отеля, только тут главное чтобы ваши требования и представления об отдыхе совпадали. Бывает что для счастья человеку достаточно только подогреваемого бассейна, сносного питания и выпивки без ограничения. Некоторые вообще на пляж выходят только в последний день, чтобы кинуть монетку в море на прощание. А вот хороший турагент на уровне друга это ценный момент, я такого нашел, теперь держусь за них.